¿Por qué contratar el servicio técnico especializado de Apple?
Es importante contratar servicio técnico especializado Apple en Barcelona si tienes cualquier iPhone o dispositivo electrónico de la marca Apple, así como un ordenador de la compañía, como puede ser un Macbook, etc. Esto es debido a que los técnicos especializados en aparatos de Apple conocen a la perfección todos los productos de la compañía y además son profesionales altamente cualificados.
Características de un servicio técnico de alto nivel
Antes del soporte técnico
En la era anterior a Internet, si la gente tenía una pregunta sobre un producto, preguntaba a su familia y amigos o consultaba el manual de instrucciones. Hoy en día, los usuarios simplemente lo buscan en Google.
Y esto significa que la mayoría de sus clientes navegarán por la web en busca de respuestas antes de ponerse en contacto con usted. Algunos de sus usuarios serán grandes defensores de sus productos y ofrecerán increíbles conocimientos sobre cómo sacarles el máximo partido, además de ayudar a otros usuarios a solucionar problemas.
Suena bien, ¿verdad? Bueno, sobre el papel, sí. Pero es importante recordar que, por cada buena opinión, puede haber innumerables clientes que se quejen y que no hayan resuelto sus problemas y estén dispuestos a compartir su experiencia en línea.
Teniendo esto en cuenta, es importante considerar los foros en línea, las redes sociales y los comentarios del sitio web como su primera línea de defensa. Como empresa, deberías buscar proactivamente estos canales para controlar la conversación, guiar a los usuarios hacia tu propio sistema de soporte técnico y ayudar a mantener a todos contentos.
Autoservicio
El siguiente nivel de asistencia técnica consiste en permitir a los usuarios el autoservicio y se gestiona a través de wikis de autoayuda, preguntas frecuentes y bases de conocimiento. Para muchos usuarios, se trata de una alternativa rápida y sencilla a ponerse en contacto con un servicio de asistencia y esperar una respuesta por correo electrónico.
Disponer de un nivel de autoservicio puede resolver las consultas más comunes y liberar al soporte de primera línea para preguntas más profundas y complejas.
Primera línea de apoyo (contacto humano)
Por desgracia, las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento no pueden responder a todo. Para muchos clientes, la asistencia de primera línea es el primer punto de contacto con alguien de su empresa. El soporte de primera línea se concentra en las preguntas más comunes (que usted puede registrar, aprender de ellas y utilizar para actualizar su base de conocimientos).
El personal de soporte técnico de este nivel tiene un conocimiento básico o general del producto o servicio, pero no siempre tiene la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No obstante, el objetivo de este grupo es manejar el 70-80% de los problemas de los usuarios antes de considerar necesario escalar la cuestión a un nivel superior.
Segunda línea de apoyo (problemas complejos)
En esta fase, los problemas son cada vez más complejos. Sobre todo porque los usuarios finales son cada vez más expertos en tecnología. De hecho, la complejidad de las llamadas de soporte está aumentando porque los clientes se han vuelto más sofisticados tecnológicamente y pueden resolver problemas más sencillos por sí mismos.
Esto significa que muchas de las consultas de soporte técnico que no pudieron ser atendidas en la primera línea de soporte, terminan aquí en la segunda línea y son mucho más complicadas. Se necesita personal con un profundo conocimiento del producto para atender estas solicitudes de asistencia y proporcionar orientación técnica, así como la capacidad de hablar con los usuarios por teléfono para ayudarles a encontrar una solución. Pero a veces, incluso estas solicitudes requieren más conocimientos.
Tercera línea de soporte (soporte personalizado)
Esta es la cúspide del soporte técnico para la gran mayoría de los clientes. El soporte de tercera línea se ocupa de los casos atípicos que los niveles anteriores al soporte de segunda línea no pudieron manejar, lo que significa que el soporte técnico de tercera línea probablemente sea gestionado por un super usuario designado, o incluso por alguien de su departamento de I+D.
Por lo general, cuando un problema de un usuario llega al tercer nivel de soporte técnico, se ha vuelto tan complejo que probablemente implique un trabajo personalizado para resolverlo.